Сейчас у нас задачи падают в планфикс, разбор полетов по входящим обращениям идет по следующей цепочке
Задача попадает в статусе новая, ее берет свободный менеджер, отвечает на вопрос и переводит в статус ожидает инициатора, так же можно задать контрольный вопрос и после этого закрыть задачу
Можно создать подзадачу с вопросом нужному человеку внутри компании (вопрос эксперту)
тогда задача переходит в статус подготовка ответа.